“Processos são um conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o transforam para  criar o resultado (output). Teoricamente , a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva” – Johansson (1995).

Os processos estão em toda parte dentro da instituição e podemos dividi-los em duas instâncias: os que estão diretamente ligados aos clientes e os que servem de apoio ao atendimento entre os setores e sub setores.

A gestão por processos não é departamental e sim integrativa, promove a interação real entre os setores , cada um com suas responsabilidades mas entendendo que fazem parte de um   todo.

Nenhum departamento nas instituições consegue se sustentar sozinho , todos são dependentes de outros processos, por este motivo a necessidade de se alinhar e entender os processos para torna-los produtivos.

O mapeamento de processos acontece do nível macro descendo até os sub processos adequando ao entendimento e controle das ações.

Podemos estabelecer 7 fases para revisão de um processo:

1-     Levantamento do fluxo atual com entrevistas, observações do processo, identificação e revisão de prontuários e sistema utilizado. Realização do desenho do processo.

2-     Analise do desenho do processo para identificação das  não conformidades , retrabalhos , pontos vulneráveis, falta de informação , descumprimento de prazos e desvios de funções.

3-     Eliminar ou minimizar as não conformidades encontradas, identificar funções que possam ser informatizadas e/ou racionalizadas e definir um novo fluxo de processo.

4-     Analisar indicadores do processo e definir metas.

5-     Obter aprovação do processo proposto junto a todos os envolvidos. Combinar data de implantação com todos os envolvidos.

6-     Fazer o termo de abertura do projeto de implantação do novo  processo.

7-     Implantar o projeto proposto e acompanhar o desenvolvimento e realizar ajustes e melhorias necessárias.

Todo processo deve vir acompanhado de uma descrição, não se constituindo apenas do desenho do processo .

Quanto ao desenho do processo é preciso avaliar com devido cuidado para que no desenho todas as “caixinhas” sempre estejam interligadas ou finalizadas em suas ações.

A gestão de processos foca em assegurar o resultado planejado com menor variação possível, o que deve ocorrer indefinidamente pressupondo ciclos de aprendizagem.